「同じような質問が毎日くる」「問い合わせ対応に手が回らない」
そんなカスタマーサポートの悩みは、ChatGPTを活用することで自動化・標準化・効率化が可能になります。
今回は、ChatGPTを使ってFAQ（よくある質問）の作成や、自動応答の設計を行う方法を解説します。
ChatGPTができるカスタマー対応の範囲
- 過去の問い合わせ履歴から質問と回答を整理
- FAQ形式への文章整形
- チャットボット用のシナリオ設計
- 問い合わせメールの自動下書き作成
- 対応履歴のテンプレート化・整備
人が対応すべき部分と、自動化できる部分を明確に切り分けることで、現場の負担は大きく軽減されます。
プロンプト例①｜過去の問い合わせからFAQを作成
以下は、過去にお客様から寄せられた質問とその回答メモです。 これをもとに、よくある質問（FAQ）形式で整えてください。 ・「冷凍スープは自然解凍できますか？」→「基本はレンジ解凍を推奨しています」 ・「送料はいくらですか？」→「全国一律800円、5,000円以上で送料無料」 ・「保存期間はどれくらい？」→「製造日から180日間です」
→ ChatGPTはQ&A形式で、見出し・文調を整えたFAQを生成してくれます。
プロンプト例②｜チャットボットのシナリオ設計
冷凍食品ECサイトのカスタマーサポート用に、チャットボットのシナリオを設計してください。 「配送に関する質問」に限定し、YES／NOで分岐する形式で作成してください。
→ ChatGPTは、「お届け日指定可否」「遅延時の対応」「追跡番号の確認方法」など、分岐型フローを提案します。
プロンプト例③｜問い合わせメールの自動返信文を作る
「配送が遅れている」という問い合わせに対して、自動返信用の丁寧なメール文を作成してください。 謝罪＋確認手段の案内＋個別対応への誘導を含めてください。
→ ChatGPTは、落ち着いたビジネストーンで信頼感のある返信文を即生成します。
プロンプト例④｜担当者向けの応対マニュアルを整える
問い合わせ対応担当者向けに、よくある質問に対する応答フローを簡潔にまとめてください。 カテゴリ別（例：配送・商品不備・返品・その他）で構成してください。
→ ChatGPTはカテゴリごとに確認項目と対応手順を分けて提示。新人教育にも活用できます。
プロンプト例⑤｜LINEやメールの自動応答文テンプレート
LINE公式アカウントで使用する自動返信テンプレートを作成してください。 「注文完了時」「商品発送時」「お客様からの問い合わせ受付時」の3パターンでお願いします。
→ ChatGPTは、トーンや文量を調整した短文メッセージ形式で提案してくれます。
まとめ｜顧客対応は“全部自分でやる”時代から“整えて任せる”時代へ
問い合わせ対応は企業の信頼を左右する大切な業務ですが、すべてを人が行う必要はありません。
ChatGPTを活用することで、FAQや応答パターンを整備・共有し、社内の対応力と顧客満足の両方を底上げできます。
まずは「よくある質問」からAIに整理してもらうことから始めてみましょう。
次回予告
第14回では、「ChatGPTを活用したECサイト運営の効率化」についてご紹介します。
商品説明文・SEO対策・レビュー返信など、売上に直結する業務にどう活かせるのかを解説します。
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